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杨凌示范区市场监督管理局 消费维权典型案例
文章字数：1972
案例一：购买手机屏保出故障维权调解换新机
【案情简介】2019年12月8日，李先生在杨凌某手机维修店更换苹果手机屏，在2019年12月9日使用的过程中发现手机屏出现闪屏退屏现象，店内更换维修后于2021年1月5日再次出现同样问题，商家不予处理。2020年1月9日，李先生向杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，提出全额退款的要求，请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条“三包责任”相关规定，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障(非正常关机)，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
本案中，消费者更换的手机屏在购买后第二天出现了故障，找该手机维修店进行了维修后不久再次出现同一故障问题，要求全额退款换屏费用，该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者维修故障或退货，因此，消费者选择全额退款为合法合理诉求。
【提示警示】消费者在维修手机等电子商品时，要尽量选择正规厂家的售后和维修商，在维修前，应先对自己手机原厂家售后进行详细了解咨询，在维修过程中认真核对性能参数，并要向商家索取发票，并保存好发票及三包凭证，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。
案例二：店面转让退钱难 积极调解退余额
【案情简介】2020年7月7日，市民曹先生通过市民热线反映2019年11月在锦绣花城南区北门外某家生鲜体验店办理了100元会员卡，因疫情期间一直未消费，今年5月去消费时发现店面正在装修，老板告知装修完后就可以继续使用。但市民发现装修好的店面为“拾艺美甲皮肤管理足之韵养生馆”，市民希望商家能退还卡内余额77.7元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定“：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，该生鲜体验店因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务，属于单方面违约，应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款，因消费者选择退回预付款，经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
案例三：定制家具与实际尺寸不符市场监管助力退费
【案情简介】2020年7月7日，市民赵先生来到杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心反映，自己于2020年6月23日在银泰家具城某家具店看了家具，并交定金7000元，因当时投诉人购买的商品房房未交钥匙，所以和导购口头约定，如果交房后所订购的家具与房间尺寸不符可以退款。但交房后消费者发现房间尺寸确实与订购的家具尺寸不符，要求退还定金，但多次与导购多次协商未果，希望12315协调解决。
【案例评析】本案中，根据《中国人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心认为，双方应当按照口头约定履行，商家应该履行约定。
【提示警示】消费者在发现所定购的家具与房间实际尺寸不符时，应当及时与商家沟通协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
案例四：新购汽车频出故障市场监管助力维权
【案情简介】2020年3月18日，张女士投诉称在2020年3月1日在杨凌某汽车销售服务有限公司购买的一辆江铃福特领界SUV，至3月18日车辆出现4次故障，消费者要求退换车辆，与商家多次协商无果，于是拨打87012315投诉进行投诉。
【案例评析】本案的商品是价格较高的汽车，汽车故障导致的安全隐患对消费者的人生财产安全构成了威胁。杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条进行了积极调解，帮助消费者挽回经济损失。
【提示警示】近年来，随着汽车产品走进千家万家，个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时，应当及时与商家协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
【案情简介】2019年12月8日，李先生在杨凌某手机维修店更换苹果手机屏，在2019年12月9日使用的过程中发现手机屏出现闪屏退屏现象，店内更换维修后于2021年1月5日再次出现同样问题，商家不予处理。2020年1月9日，李先生向杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，提出全额退款的要求，请求市场监管部门维护自己的合法权益。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条“三包责任”相关规定，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品承担更换、维修等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》笫十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障(非正常关机)，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
本案中，消费者更换的手机屏在购买后第二天出现了故障，找该手机维修店进行了维修后不久再次出现同一故障问题，要求全额退款换屏费用，该店予以拒绝的行为违反“手机三包”的有关规定。按照规定该店应当为消费者维修故障或退货，因此，消费者选择全额退款为合法合理诉求。
【提示警示】消费者在维修手机等电子商品时，要尽量选择正规厂家的售后和维修商，在维修前，应先对自己手机原厂家售后进行详细了解咨询，在维修过程中认真核对性能参数，并要向商家索取发票，并保存好发票及三包凭证，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。
案例二：店面转让退钱难 积极调解退余额
【案情简介】2020年7月7日，市民曹先生通过市民热线反映2019年11月在锦绣花城南区北门外某家生鲜体验店办理了100元会员卡，因疫情期间一直未消费，今年5月去消费时发现店面正在装修，老板告知装修完后就可以继续使用。但市民发现装修好的店面为“拾艺美甲皮肤管理足之韵养生馆”，市民希望商家能退还卡内余额77.7元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定“：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，该生鲜体验店因自身原因导致无法按照约定为消费者提供服务，属于单方面违约，应该按照本条规定继续履行约定或者退回预付款，因消费者选择退回预付款，经营者应当按照消费者要求退还卡内余额。
【提示警示】消费者办理预付卡时，不要盲目贪图优惠。在办卡前要考虑自己的实际需求和消费频率。要理性看待商家宣传的各种优惠项目，不建议办理周期过长和充值金额较大的预付卡。注意查验商家资质。办卡前要查看商家证照是否齐全有效。最好签订规范的书面服务协议，尤其是预付卡的有效期、使用范围、有效日期、违约责任等相关条款要界定清楚，敢于拒绝不合理的“霸王条款”。同时一定注意索要相关有效票据并妥善保管，便于发生消费纠纷之后向有关部门提供有力的申诉证据。每次消费后注意核对余额，防止受损。
案例三：定制家具与实际尺寸不符市场监管助力退费
【案情简介】2020年7月7日，市民赵先生来到杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心反映，自己于2020年6月23日在银泰家具城某家具店看了家具，并交定金7000元，因当时投诉人购买的商品房房未交钥匙，所以和导购口头约定，如果交房后所订购的家具与房间尺寸不符可以退款。但交房后消费者发现房间尺寸确实与订购的家具尺寸不符，要求退还定金，但多次与导购多次协商未果，希望12315协调解决。
【案例评析】本案中，根据《中国人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心认为，双方应当按照口头约定履行，商家应该履行约定。
【提示警示】消费者在发现所定购的家具与房间实际尺寸不符时，应当及时与商家沟通协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。
案例四：新购汽车频出故障市场监管助力维权
【案情简介】2020年3月18日，张女士投诉称在2020年3月1日在杨凌某汽车销售服务有限公司购买的一辆江铃福特领界SUV，至3月18日车辆出现4次故障，消费者要求退换车辆，与商家多次协商无果，于是拨打87012315投诉进行投诉。
【案例评析】本案的商品是价格较高的汽车，汽车故障导致的安全隐患对消费者的人生财产安全构成了威胁。杨凌示范区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条进行了积极调解，帮助消费者挽回经济损失。
【提示警示】近年来，随着汽车产品走进千家万家，个别汽车出现的质量问题也不容忽视。消费者在发现所购买的汽车等耐用商品存在质量问题时，应当及时与商家协调，不能和解应当及时向当地商务部门或当地消协投诉，以便及时维护自己的合法权益。